Logística: Fundamental para conquistar quem compra online
18 fevereiro 2020 No universo das vendas online, alcançar a plena satisfação do cliente requer uma logística bem oleada, o que por vezes é negligenciado em algumas organizações.
A maior parte das empresas enfrenta uma concorrência feroz pela preferência dos consumidores pelo que a agilidade nas entregas e eficácia dos processos revelam-se fatores competitivos e de diferenciação significativos.
Mais difícil do que concretizar a venda é, por vezes, entregar o produto certo, no local certo e à hora definida. Ter um bom produto ou um catálogo variado não basta para conquistar o cliente, atualmente a "entrega” também tem de corresponder às suas expectativas altas e exigentes.
E, para as alcançar, é preciso investir na gestão de operações.
Na prática, otimizar a operação logística de um negócio online é um grande desafio. Ao contrário de negócios mais tradicionais, o passado no online não é um indicador de futuro. Torna-se, por isso, necessário apostar na flexibilidade e robustez dos processos operacionais de modo a conseguir responder com a rapidez e qualidade que o cliente exige.
Neste sentido, apresentamos os principais aspetos a considerar no planeamento da operação logística de um negócio de e-commerce:
1. Stock
No mercado online a procura tem picos com variações que podem atingir os 200%. Artigos que foram considerados best-sellers num passado próximo podem ser considerados slow movers no presente e obsoletos no futuro.
Controlar os níveis de stock é essencial para garantir um bom serviço ao cliente. Não só porque a inexistência de um artigo em stock pode implicar perda de vendas, mas também porque é indispensável controlar as quantidades em stock para detetar produtos obsoletos.
Neste sentido, os métodos tradicionais de gestão de stocks não suportam convenientemente este ambiente altamente volátil. Para tentar combater esta dificuldade os maiores players do mercado tendem a apostar em técnicas mais avançadas, recorrendo a algoritmos e soluções customizadas que se baseiam em diferentes tecnologias, tais como data mining, inteligência artificial e machine learning
2. Embalamento
O processo de embalamento é crucial nas operações de e-commerce. É habitualmente o gargalo nas operações de suporte ao canal online devido ao facto de que, geralmente, esta etapa exige um grau de manipulação e customização elevado, obrigando a processos muito manuais. Uma falha neste processo terá impacto direto na opinião do cliente relativamente ao produto e ao serviço prestado pela empresa. Neste sentido, é importante garantir que todos os produtos da encomenda se encontram embalados em segurança, e que todas as etiquetas necessárias à expedição são colocadas corretamente.
O facto do e-commerce ser um negócio global, apresentando um elevado volume de exportação, faz com que a operação de embalamento seja ainda mais importante na medida em que deverá cumprir com os requisitos fiscais e legais de diferentes países e regiões.
3. Modelo de Entrega
O modelo de entrega deve ser definido tendo em conta o tipo de serviço prestado. Na maioria das situações, torna-se interessante trabalhar com mais do que um transportador para otimizar as rotas e prazos de entrega, tendo em conta a tipologia de carga e respetivo destino.
Adicionalmente, existem situações em que as alternativas de levantamento em loja ou entrega em pick-up points, por exemplo, podem ser vantajosas para os clientes. Todas as opções devem ser consideradas e selecionadas as que melhor se adequam ao modelo de negócio em causa.
4. Logística inversa
As trocas e devoluções fazem parte do dia-a-dia dos negócios online. Assim como os produtos devem percorrer o caminho empresa – cliente da forma mais eficiente possível, também devem poder percorrer o caminho inverso do mesmo modo. Para os clientes, poder trocar um produto de forma fácil e rápida é por vezes tão importante quanto a compra, constituindo um fator significativo na sua fidelização.
A normalização de processos, o planeamento das recolhas de modo a otimizar rotas e diminuir custos e um bom serviço de atendimento ao cliente são elementos-chave para alcançar elevados índices de satisfação.
É certo que não existe um modelo pré-definido para atingir a plena eficácia da cadeia de abastecimento, já que cada negócio tem as suas particularidades. A nossa experiência em projetos de consultoria permite-nos, no entanto, afirmar que a análise estruturada e consistente deve ser sempre o ponto de partida.
Só quando adaptada ao modelo de negócio de cada empresa é que a redefinição de orientações estratégicas ou operacionais se traduzirá no resultado ambicionado: a melhoria da reputação da marca e fidelização de mais clientes.
Artigo de opinião de Lea Nogueira Lima, consultora da área de Gestão e Engenharia Industrial do INEGI.
Imagem @ Chris Watt
A maior parte das empresas enfrenta uma concorrência feroz pela preferência dos consumidores pelo que a agilidade nas entregas e eficácia dos processos revelam-se fatores competitivos e de diferenciação significativos.
Mais difícil do que concretizar a venda é, por vezes, entregar o produto certo, no local certo e à hora definida. Ter um bom produto ou um catálogo variado não basta para conquistar o cliente, atualmente a "entrega” também tem de corresponder às suas expectativas altas e exigentes.
E, para as alcançar, é preciso investir na gestão de operações.
Na prática, otimizar a operação logística de um negócio online é um grande desafio. Ao contrário de negócios mais tradicionais, o passado no online não é um indicador de futuro. Torna-se, por isso, necessário apostar na flexibilidade e robustez dos processos operacionais de modo a conseguir responder com a rapidez e qualidade que o cliente exige.
Neste sentido, apresentamos os principais aspetos a considerar no planeamento da operação logística de um negócio de e-commerce:
1. Stock
No mercado online a procura tem picos com variações que podem atingir os 200%. Artigos que foram considerados best-sellers num passado próximo podem ser considerados slow movers no presente e obsoletos no futuro.
Controlar os níveis de stock é essencial para garantir um bom serviço ao cliente. Não só porque a inexistência de um artigo em stock pode implicar perda de vendas, mas também porque é indispensável controlar as quantidades em stock para detetar produtos obsoletos.
Neste sentido, os métodos tradicionais de gestão de stocks não suportam convenientemente este ambiente altamente volátil. Para tentar combater esta dificuldade os maiores players do mercado tendem a apostar em técnicas mais avançadas, recorrendo a algoritmos e soluções customizadas que se baseiam em diferentes tecnologias, tais como data mining, inteligência artificial e machine learning
2. Embalamento
O processo de embalamento é crucial nas operações de e-commerce. É habitualmente o gargalo nas operações de suporte ao canal online devido ao facto de que, geralmente, esta etapa exige um grau de manipulação e customização elevado, obrigando a processos muito manuais. Uma falha neste processo terá impacto direto na opinião do cliente relativamente ao produto e ao serviço prestado pela empresa. Neste sentido, é importante garantir que todos os produtos da encomenda se encontram embalados em segurança, e que todas as etiquetas necessárias à expedição são colocadas corretamente.
O facto do e-commerce ser um negócio global, apresentando um elevado volume de exportação, faz com que a operação de embalamento seja ainda mais importante na medida em que deverá cumprir com os requisitos fiscais e legais de diferentes países e regiões.
3. Modelo de Entrega
O modelo de entrega deve ser definido tendo em conta o tipo de serviço prestado. Na maioria das situações, torna-se interessante trabalhar com mais do que um transportador para otimizar as rotas e prazos de entrega, tendo em conta a tipologia de carga e respetivo destino.
Adicionalmente, existem situações em que as alternativas de levantamento em loja ou entrega em pick-up points, por exemplo, podem ser vantajosas para os clientes. Todas as opções devem ser consideradas e selecionadas as que melhor se adequam ao modelo de negócio em causa.
4. Logística inversa
As trocas e devoluções fazem parte do dia-a-dia dos negócios online. Assim como os produtos devem percorrer o caminho empresa – cliente da forma mais eficiente possível, também devem poder percorrer o caminho inverso do mesmo modo. Para os clientes, poder trocar um produto de forma fácil e rápida é por vezes tão importante quanto a compra, constituindo um fator significativo na sua fidelização.
A normalização de processos, o planeamento das recolhas de modo a otimizar rotas e diminuir custos e um bom serviço de atendimento ao cliente são elementos-chave para alcançar elevados índices de satisfação.
É certo que não existe um modelo pré-definido para atingir a plena eficácia da cadeia de abastecimento, já que cada negócio tem as suas particularidades. A nossa experiência em projetos de consultoria permite-nos, no entanto, afirmar que a análise estruturada e consistente deve ser sempre o ponto de partida.
Só quando adaptada ao modelo de negócio de cada empresa é que a redefinição de orientações estratégicas ou operacionais se traduzirá no resultado ambicionado: a melhoria da reputação da marca e fidelização de mais clientes.
Artigo de opinião de Lea Nogueira Lima, consultora da área de Gestão e Engenharia Industrial do INEGI.
Imagem @ Chris Watt