A importância do Pensamento Lean no setor dos serviços
17 abril 2020 A produção de serviços e bens imateriais tem um peso cada vez maior na economia portuguesa, representando 65,2% do PIB em 2019 e tendo vindo a crescer em média 1,8% nos últimos anos (dados do World Bank Group).
Há cada vez mais empresas industriais a investir na servitização como forma de diferenciação e fonte de rentabilidade, utilizando como estratégia a agregação de valor aos seus produtos através da oferta de serviços relacionados. Neste contexto, é cada vez mais difícil distinguir completamente "produto” de "serviço”, uma vez que, embora os dois conceitos sejam distintos, também possuem pontos em comum, estando muitas vezes interligados.
Adicionalmente, num mercado sobrecarregado, onde muitas empresas prestam o mesmo tipo de serviços, torna-se importante reconhecer que é o cliente que dita a perceção de valor.
Ora, seguindo esta ideia, vamos ao encontro do Lean Thinking, ou, em português, Pensamento Lean. Uma estratégia de gestão que tem como princípio máximo criar mais valor para os clientes com menos recursos (menos custos, menos desperdícios, menos defeitos, entre outros).
É comum, mas erróneo, pensar que o Pensamento Lean apenas pode ser aplicado ao setor industrial. Também os Serviços, através da melhoria dos seus processos, podem reduzir custos (em alguns casos atingindo os 30%!) e aumentar o nível de satisfação dos seus clientes, quer externos como internos.
É certo que a Indústria e os Serviços são setores bem diferentes. No entanto, essas diferenças não inviabilizam a implementação da metodologia Lean. Torna-se apenas necessário analisar a realidade do setor, e adaptar as estratégias e ferramentas utilizadas.
INDÚSTRIA E SERVIÇOS – QUAIS AS DIFERENÇAS?
De modo a perceber de que forma o Pensamento Lean pode ser implementado no setor dos Serviços, importa conhecer o que difere da típica produção de produtos. À primeira vista, destaca-se, claro, o produto físico e produzido em série versus o produto intangível em que cada transação é única. Mas as diferenças não ficam por aqui.
Na Indústria o desperdício é visível, sendo possível detetar produtos defeituosos, excesso de inventário ou falhas na operação. Já nos Serviços os desperdícios não são visíveis na medida em que os processos são, essencialmente, eletrónicos, sendo necessário mapeá-los e analisa-los para se conseguir identificar os desperdícios existentes.
Destaca-se também o facto de, na Indústria, o processo inerente à produção não ser partilhado com o cliente (através do controlo de qualidade, os produtos defeituosos podem não chegar ao cliente). Já nos Serviços, uma vez que a produção e o consumo ocorrem quase simultaneamente, o cliente tem perceção de todo o processo e também dos erros, como o atraso na realização do serviço, por exemplo. Também o próprio produto, na Indústria, não deixa de existir quando é entregue ao cliente, enquanto que o Serviço extingue-se após ser experienciado pelo cliente.
SEJA QUAL FOR O SETOR, DESPERDÍCIO É ALVO A ABATER
O Pensamento Lean dita que para reduzir o desperdício, temos de começar por identificar o desperdício. E tal como acontece no Lean Manufacturing, é possível identificar os 7 tipos de Muda (desperdício) em empresas de Serviços, nomeadamente:
Implementar o Lean Service permite a análise micro aos vários processos para assim, não só identificar desperdícios (tudo o que não acrescenta valor ao cliente), mas também monitorizar o sucesso de forma clara e transparente.
A ferramenta VSM (Value Stream Mapping), por exemplo, pode ser utilizada como base para analisar os fluxos de ação/decisão e informação dos vários processos, analisar a carga/capacidade dos recursos, identificar e eliminar ineficiências, estabelecer linhas principais e auxiliares para garantir prazos ajustados à execução dos processos, e envolver diretamente as equipas no desenho da organização futura.
SERVIÇOS LEAN, É POSSÍVEL? SIM!
Pode não ser uma tarefa fácil, mas é possível!
Entre os obstáculos à sua implementação destaca-se a dificuldade em identificar a oportunidade lean nos vários processos, a necessidade de convencer (buy-in) todos os colaboradores a implementar a metodologia no seu dia-a-dia e, por fim, conseguir manter as mudanças implementadas.
Em muitos casos, após a etapa de implementação, os projetos lean acabam por deixar de ser viáveis porque deixa de existir um responsável pela sua manutenção. Para o evitar é necessário que a cultura lean seja parte integrante da cultura da empresa.
Se trabalha numa empresa de Serviços, com que frequência já ouviu alguém dizer "não é possível implementarmos o Lean na nossa realidade, os processos são longos e complexos, cada transação é única e os nossos processos são maioritariamente eletrónicos. Nós não somos uma máquina numa linha de montagem”?
A nossa experiência em projetos de consultoria permite-nos, no entanto, afirmar que é precisamente por estes motivos que a implementação do Lean Services é ainda mais importante para as organizações de serviços. Porque têm processos variáveis, longos, complexos e com vários pontos de decisão, e são estes os mais suscetíveis ao desperdício "invisível”.
Artigo de Lea Nogueira Lima, consultora de Gestão e Engenharia Industrial no INEGI.
Há cada vez mais empresas industriais a investir na servitização como forma de diferenciação e fonte de rentabilidade, utilizando como estratégia a agregação de valor aos seus produtos através da oferta de serviços relacionados. Neste contexto, é cada vez mais difícil distinguir completamente "produto” de "serviço”, uma vez que, embora os dois conceitos sejam distintos, também possuem pontos em comum, estando muitas vezes interligados.
Adicionalmente, num mercado sobrecarregado, onde muitas empresas prestam o mesmo tipo de serviços, torna-se importante reconhecer que é o cliente que dita a perceção de valor.
Ora, seguindo esta ideia, vamos ao encontro do Lean Thinking, ou, em português, Pensamento Lean. Uma estratégia de gestão que tem como princípio máximo criar mais valor para os clientes com menos recursos (menos custos, menos desperdícios, menos defeitos, entre outros).
É comum, mas erróneo, pensar que o Pensamento Lean apenas pode ser aplicado ao setor industrial. Também os Serviços, através da melhoria dos seus processos, podem reduzir custos (em alguns casos atingindo os 30%!) e aumentar o nível de satisfação dos seus clientes, quer externos como internos.
É certo que a Indústria e os Serviços são setores bem diferentes. No entanto, essas diferenças não inviabilizam a implementação da metodologia Lean. Torna-se apenas necessário analisar a realidade do setor, e adaptar as estratégias e ferramentas utilizadas.
INDÚSTRIA E SERVIÇOS – QUAIS AS DIFERENÇAS?
De modo a perceber de que forma o Pensamento Lean pode ser implementado no setor dos Serviços, importa conhecer o que difere da típica produção de produtos. À primeira vista, destaca-se, claro, o produto físico e produzido em série versus o produto intangível em que cada transação é única. Mas as diferenças não ficam por aqui.
Na Indústria o desperdício é visível, sendo possível detetar produtos defeituosos, excesso de inventário ou falhas na operação. Já nos Serviços os desperdícios não são visíveis na medida em que os processos são, essencialmente, eletrónicos, sendo necessário mapeá-los e analisa-los para se conseguir identificar os desperdícios existentes.
Destaca-se também o facto de, na Indústria, o processo inerente à produção não ser partilhado com o cliente (através do controlo de qualidade, os produtos defeituosos podem não chegar ao cliente). Já nos Serviços, uma vez que a produção e o consumo ocorrem quase simultaneamente, o cliente tem perceção de todo o processo e também dos erros, como o atraso na realização do serviço, por exemplo. Também o próprio produto, na Indústria, não deixa de existir quando é entregue ao cliente, enquanto que o Serviço extingue-se após ser experienciado pelo cliente.
SEJA QUAL FOR O SETOR, DESPERDÍCIO É ALVO A ABATER
O Pensamento Lean dita que para reduzir o desperdício, temos de começar por identificar o desperdício. E tal como acontece no Lean Manufacturing, é possível identificar os 7 tipos de Muda (desperdício) em empresas de Serviços, nomeadamente:
Implementar o Lean Service permite a análise micro aos vários processos para assim, não só identificar desperdícios (tudo o que não acrescenta valor ao cliente), mas também monitorizar o sucesso de forma clara e transparente.
A ferramenta VSM (Value Stream Mapping), por exemplo, pode ser utilizada como base para analisar os fluxos de ação/decisão e informação dos vários processos, analisar a carga/capacidade dos recursos, identificar e eliminar ineficiências, estabelecer linhas principais e auxiliares para garantir prazos ajustados à execução dos processos, e envolver diretamente as equipas no desenho da organização futura.
SERVIÇOS LEAN, É POSSÍVEL? SIM!
Pode não ser uma tarefa fácil, mas é possível!
Entre os obstáculos à sua implementação destaca-se a dificuldade em identificar a oportunidade lean nos vários processos, a necessidade de convencer (buy-in) todos os colaboradores a implementar a metodologia no seu dia-a-dia e, por fim, conseguir manter as mudanças implementadas.
Em muitos casos, após a etapa de implementação, os projetos lean acabam por deixar de ser viáveis porque deixa de existir um responsável pela sua manutenção. Para o evitar é necessário que a cultura lean seja parte integrante da cultura da empresa.
Se trabalha numa empresa de Serviços, com que frequência já ouviu alguém dizer "não é possível implementarmos o Lean na nossa realidade, os processos são longos e complexos, cada transação é única e os nossos processos são maioritariamente eletrónicos. Nós não somos uma máquina numa linha de montagem”?
A nossa experiência em projetos de consultoria permite-nos, no entanto, afirmar que é precisamente por estes motivos que a implementação do Lean Services é ainda mais importante para as organizações de serviços. Porque têm processos variáveis, longos, complexos e com vários pontos de decisão, e são estes os mais suscetíveis ao desperdício "invisível”.
Artigo de Lea Nogueira Lima, consultora de Gestão e Engenharia Industrial no INEGI.